谈论管理与经营
[日期:2008-10-02 ] |
来源:互联网 作者:佚名 |
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管理,核心是如何提高个体与群体的工作效率,完成即定的任务;经营酒店核心是如何提高酒店的社会效益和营业效益,目标是酒店的生存和发展。管理酒店着眼与酒店内部。一个优秀的员工将给酒店带来的可能就是一笔不可估计的财富。经营酒店必须“内外兼修”。
首先要学会经营。现在许多客户的抱怨,大多数源于对经营者提供的有形服务或无形服务不满意。因此,从心理上来说,抱怨的客人觉得经营者已经亏待了他。如果经营者在处理抱怨的过程中,态度不好的话,会让客人的心理感觉和情绪更差,最终将严重恶化客人和经营者之间的关系,严重降低客人的忠诚度。反之,若经营者态度诚恳,礼貌有加,客人的抱怨抵触情绪会得到控制,这样就能促使抱怨的客人能以比较理智的心态和经营者沟通。
而另有一种情况,客人对提供的产品或服务不满意时,经营者往往会做出适当的补偿,这种补偿可能是物质上的,例如:更换菜肴,退回产品等;也可能是精神上的,比如:道歉等。对我们来说,不妨在合理的范围内,能够在接受的情况下,额外地提供一些客人意想不到的补偿,无论是物质上的还是精神上的,关键是能够超出客人的预想。这样对客人来说,他的抱怨不但得到了解决,而且还获得了意外的补偿。反面提供了客人对酒店的忠诚度,使一件坏事变成了一件好事。正如前面所说的,找上门来抱怨的客人是忠诚的客户,而即使不满意也不主动提出抱怨的客户,必将成为别人的客户。
因此说,我们要使酒店的明天更美好,只有时刻的换角度、多思考,细心的为每一位客人带来最好的服务。
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